Durante el mes de diciembre pasado se mantuvieron en altos niveles las reclamaciones de los afiliados a la EPS Sanitas como una muestra de la afectación en la prestación de los servicios de salud y en los trámites administrativos para su acceso efectivo. Así lo confirmó la Supersalud.

Es así como el seguimiento al comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) muestra que durante diciembre de 2022 se reportaron 12 934 PQRD, cifra que es 128,6 % superior al mismo mes de la vigencia anterior.

Para el periodo transcurrido del ciberataque la tasa de quejas por cada 10 000 afiliados fue de 20,8, casi el doble del mismo periodo de 2021 cuando este indicador fue de 11,2 PQRD por cada 10 000 afiliados.

Cabe destacar que en el balance de las PQRD radicadas en la Supersalud contra las administradoras de recursos de la salud, Sanitas se ubica como la segunda EPS con mayor cantidad de manifestaciones de insatisfacción de sus afiliados durante todo el año 2022, con un total de 135 874 quejas.

La Supersalud alerta por el restablecimiento de los servicios. Se entiende que, en el contexto actual, el riesgo de ataques cibernéticos de diversa magnitud y finalidades criminales está latente para cualquier empresa o entidad. Por lo mismo, a partir de la identificación de las debilidades en la estimación del riesgo informático de la EPS Sanitas, cualquier vigilado, como promotor o prestador servicios de salud como un servicio público esencial, debe mantener actualizado el sistema de administración de riesgos desde la prevención hasta el restablecimiento efectivo y completo de la operación.

La Superintendencia ha dedicado recursos extraordinarios al seguimiento de esta contingencia, apoyando al vigilado en aspectos como el plazo para el cargue de información de obligatorio reporte, el seguimiento y retroalimentación de los problemas de acceso materializados en PQRD, entre otras acciones.

En este último caso, es imperativo prever el incremento en la demanda de servicios asistenciales y administrativos producto de la normalización de las actividades de los ciudadanos después de la temporada de receso laboral o escolar.

Tal propósito parte de la implementación de todas las acciones necesarias para incrementar la disponibilidad y accesibilidad de todos los canales de atención al afiliado y demás procesos relacionados con los actores del sistema de salud y otros grupos de interés que redunden en la garantía efectiva del derecho fundamental a la salud desde la afiliación y sus novedades, pasando por la atención en salud y el pago de incapacidades, entre otros trámites relacionados con el aseguramiento en salud.

La Superintendencia exhorta a la EPS a la estabilización de la operación asistencial y administrativa con la prioridad que requiere un servicio público esencial y la garantía de la seguridad del proceso de normalización en la prestación de los servicios, presentando a la opinión pública el avance objetivo -con indicadores de cobertura y de impacto- del cumplimiento del plan de restablecimiento.

Finalmente, la Supersalud informa que terminó la auditoría de campo más reciente, cuyo análisis se está realizando para emprender las acciones que vengan al caso y continuar protegiendo el acceso efectivo a los servicios de salud.